Wysoka jakość nie jest parametrem.
Redakcja „BIZNES MEBLE” (https://biznes-meble.pl/) opublikowała zestawienie najczęstszych błędów popełnianych przez firmy zgłaszające produkty do konkursu Diament Meblarstwa.
Jeden z nich szczególnie zwrócił moją uwagę: zastępowanie konkretnych informacji przymiotnikami.
„Najwyższa jakość”, „Solidne wykonanie”, „Materiały premium”, „Wyjątkowa trwałość”, „Produkt dla najbardziej wymagających klientów”.
Brzmi dobrze. Tylko czego właściwie dowiaduje się z tego klient?
Niewiele.
Ten problem nie dotyczy wyłącznie zgłoszeń konkursowych. Spotykamy go codziennie w opisach produktów, katalogach, sklepach internetowych i rozmowach prowadzonych w salonach meblowych.
Sprzedawca zapewnia klienta, że mebel jest trwały, ale nie potrafi odpowiedzieć: z jakich materiałów został wykonany, jak skonstruowano miejsca poddane w trakcie użytkowania największym obciążeniom, jakie przeszedł badania, jak zachowa się podczas wieloletniego użytkowania, które elementy można regulować, naprawić albo wymienić, jakie są ograniczenia produktu.
A przecież jakość nie jest jedną właściwością.
Mebel może mieć bardzo trwałą tkaninę, ale źle zaprojektowane szwy.
Może mieć solidny stelaż, ale nietrwały mechanizm rozkładania.
Może być wykonany z dobrych materiałów, ale niewłaściwie zapakowany i uszkodzić się podczas dostawy.
Może wyglądać efektownie, ale być trudny w montażu, regulacji albo naprawie.
Może też spełniać wymagania techniczne, lecz nie odpowiadać sposobowi użytkowania konkretnego klienta.
Dlatego świadoma sprzedaż powinna przechodzić przez cztery poziomy:
MATERIAŁ => WŁAŚCIWOŚĆ => DOWÓD => KORZYŚĆ DLA KLIENTA
1. Nie mów tylko: „zastosowano dobry materiał”
Podaj jego nazwę i wyjaśnij, dlaczego został zastosowany.
Samo określenie „lite drewno” nie odpowiada jeszcze na pytania o gatunek, wilgotność, sposób łączenia, wykończenie powierzchni ani zachowanie materiału przy zmianach temperatury i wilgotności.
Podobnie słowo „skóra”, „welur”, „pianka wysokoelastyczna” czy „płyta o podwyższonej jakości” bez dodatkowych informacji pozostaje głównie hasłem.
Klient nie musi znać technologii produkcji. Sprzedawca powinien jednak umieć przełożyć właściwości materiału na język użytkownika.
2. „Solidna konstrukcja” powinna mieć konkretne znaczenie
Co dokładnie sprawia, że konstrukcja jest solidna?
Rodzaj materiału? Przekroje elementów? Sposób wykonania połączeń? Wzmocnienia? Rozmieszczenie podpór? Okucia? Wyniki badań obciążeniowych?
Nie wystarczy powiedzieć, że stół jest stabilny albo sofa ma mocny stelaż.
Warto wyjaśnić, w jaki sposób rozwiązano miejsca najbardziej narażone na obciążenia, poluzowanie, pękanie albo odkształcenia.
To właśnie na styku materiałów i połączeń często rozpoczynają się późniejsze reklamacje.
3. Jeden parametr nie opisuje całej trwałości
Dobrym przykładem jest tkanina obiciowa.
Wysoki wynik badania odporności na ścieranie może być ważny, ale nie opisuje wszystkich jej właściwości.
Znaczenie mogą mieć również: skłonność do mechacenia, odporność wybarwień na tarcie i światło, podatność na zaciągnięcia, zachowanie na szwach, sposób czyszczenia, reakcja na wilgoć i środki pielęgnacyjne.
Nie można więc na podstawie jednego wyniku obiecywać klientowi, że tkanina jest „niezniszczalna” albo będzie odpowiednia w każdych warunkach.
Parametr powinien pomagać w wyborze, a nie służyć do budowania obietnicy szerszej, niż pozwalają na to dowody.
4. Mechanizm „premium” powinien być możliwy do oceny i serwisowania
W przypadku zawiasów, prowadnic, podnośników, mechanizmów rozkładania czy funkcji relaks liczy się nie tylko marka komponentu.
Warto wiedzieć:
– do jakiego obciążenia został przeznaczony,
– czy przeszedł badania cykliczne,
– czy można go regulować,
– czy jest dostęp do punktów montażowych,
– czy uszkodzony element można wymienić,
– czy producent zapewnia części zamienne.
Dla klienta wartością nie jest sama nazwa mechanizmu. Wartością jest płynne działanie, możliwość regulacji oraz naprawa bez konieczności wymiany całego mebla.
5. Uczciwa sprzedaż mówi również o ograniczeniach
Świadomy sprzedawca powinien umieć powiedzieć nie tylko, dla kogo produkt jest odpowiedni, ale również kiedy lepiej wybrać inne rozwiązanie.
Jasna tkanina może wymagać częstszej pielęgnacji.
Naturalne drewno może zmieniać odcień i reagować na wilgotność.
Powierzchnia o wysokim połysku może być bardziej podatna na widoczne zarysowania.
Mebel przeznaczony do samodzielnego montażu może wymagać dwóch osób, odpowiedniej przestrzeni i właściwych narzędzi.
Powiedzenie o tym przed zakupem nie osłabia sprzedaży. Zmniejsza ryzyko niedopasowania produktu, rozczarowania oraz reklamacji wynikającej z innych oczekiwań klienta.
Parametr techniczny to jeszcze nie argument sprzedażowy
Sprzedawcy nie wystarczy wręczyć karty technicznej. Musi umieć przełożyć dane na zrozumiałą korzyść.
Zamiast: „Tkanina uzyskała określony wynik w badaniu ścieralności”. Lepiej powiedzieć: „Ta tkanina została przebadana pod kątem odporności na ścieranie. Może być dobrym wyborem do intensywnie używanego salonu, ale nadal wymaga stosowania zasad czyszczenia wskazanych przez producenta”.
Zamiast: „Mebel ma wysokiej jakości prowadnice”. Lepiej wyjaśnić: „Prowadnice umożliwiają regulację, a w razie zużycia można je wymienić bez rozbierania całej konstrukcji”.
Schemat powinien być prosty:
CECHA => CO OZNACZA => JAKĄ DAJE KORZYŚĆ => JAKIE MA OGRANICZENIA
Kto powinien d
ostarczyć sprzedawcy tę wiedzę?
Nie tylko dział marketingu.
Potrzebna jest współpraca kilku obszarów firmy:
– konstruktor opisuje budowę i krytyczne połączenia,
– technolog wyjaśnia właściwości materiałów,
– dział jakości przekazuje wyniki badań,
– reklamacje wskazują najczęstsze błędy i nieporozumienia,
– serwis informuje, co można regulować i naprawiać,
– marketing zamienia wiedzę techniczną w zrozumiały komunikat,
– sprzedawca pomaga klientowi dobrać produkt do rzeczywistych potrzeb.
Jeżeli marketing obiecuje więcej, niż potwierdził dział techniczny, wcześniej czy później różnica pojawi się w reklamacjach.
W SkillGet.eu chcę rozwijać właśnie takie podejście do świadomej sprzedaży: sprzedawca nie musi być technologiem, ale powinien rozumieć produkt na tyle dobrze, żeby nie zastępować wiedzy przymiotnikami.
Bo „wysoka jakość” nie jest jeszcze argumentem.
Argument zaczyna się od konkretu:
Co zastosowano?
Jak to działa?
Co zostało sprawdzone?
Jaką korzyść otrzyma klient?
Jakie są ograniczenia?
Jakiego konkretnego dowodu używa Wasz sprzedawca, kiedy mówi klientowi, że mebel jest trwały?
Inspiracja: materiał redakcji „BIZNES MEBLE” dotyczący najczęstszych błędów w zgłoszeniach do konkursu Diament Meblarstwa.
Komentarze
Prześlij komentarz